Jesienne Porządki. Serwis notebook'ów MSI
MSI zaczęło samodzielnie serwisować notebooki własnej marki. Według producenta ma to skrócić średni czas naprawy o ponad miesiąc. Odkąd MSI funkcjonuje jako niezależny polski oddział, kontynuuje porządki związane z serwisowaniem swojego sprzętu. Po uruchomieniu rok temu we Wrocławiu serwisu płyt głównych i kart graficznych, przyszła pora na serwis notebooków. Do tej pory za naprawy tego sprzętu była odpowiedzialna zewnętrzna firma (RAM-SERWIS). Czas oczekiwania na usunięcie usterki wynosił ponad półtora miesiąca. Powodem był brak w magazynie części zamiennych. Teraz czas napraw ma być skrócony do dwóch tygodni.
Ma być lepiej
Od 10 września MSI prowadzi serwis swoich notebooków we własnym europejskim centrum naprawczym. W związku z tym producent rozwiązał umowę z RAM-SERWIS, z którym współpracował od 2004 r. Od 15 października serwisant ten nie przyjmuje już do naprawy laptopów MSI.
–Czy byliśmy niezadowoleni ze współpracy z RAM-SERWIS? Nic podobnego. Ale skoro mamy własne centrum serwisowe, to dlaczego z niego nie korzystać? – mówi Jacek Brol. – Dążymy do usprawniania naszych usług, a to jeden ze sposobów
Do tej pory w swoim europejskim centrum serwisowym MSI załatwiało tylko reklamacje płyt głównych i kart graficznych. Teraz zakres produktów przyjmowanych do naprawy poszerzył się o notebooki.
–Ta decyzja znacznie przyspieszy czas naprawy sprzętu, a klientom zazwyczaj na tym zależy – dodaje Jacek Brol.
Przedstawiciele MSI stwierdzili, że rezygnacja z usług firmy zewnętrznej ma również poprawić kontrolę nad przebiegiem i jakością napraw.
–Mamy teraz pełną wiedzę na temat tego, na jakim etapie znajduje się naprawa konkretnego urządzenia – tłumaczy Jacek Brol. – Gdy klient ma jakieś wątpliwości, natychmiast jesteśmy w stanie je wyjaśnić i równie szybko informujemy go o zmianach. Wcześniej zaś, kiedy wiedzę na ten temat byliśmy zmuszeni czerpać od pośrednika, jej uzyskanie trwało znacznie dłużej.
Jak to działa
Klienci w razie pytań związanych z serwisem notebooków mogą dzwonić pod numer (71) 710-52-40, jeśli zaś potrzebują więcej informacji o innych produktach – pod numer infolinii (71) 710-51-99.
Jacek Brol dodaje, że firmy zewnętrzne są mało elastyczne, a podczas obsługiwania klienta, kontakt z nimi jest dosyć utrudniony. Jedyną informacją dla producenta są raporty, przesyłane po zakończeniu naprawy. MSI nie miało zastrzeżeń do jakości napraw, ale ma swoje standardy, według których szkoli ludzi, serwisujących urządzenia.
Damian Kozicki, prezes RAM-SERWIS, podobnie jak przedstawiciele MSI, twierdzi, że współpraca zakończyła się bez zadrażnień.
–Przyczyna rezygnacji z umowy była prozaiczna: niska liczba napraw oraz wolne stanowiska pracy centrum serwisowego MSI – mówi Damian Kozicki. – Umówiliśmy się nawet z przedstawicielami MSI, że jeśli liczba napraw się zwiększy, to znów będziemy rozmawiać o współpracy .
Stanowczo zaprzecza temu Jacek Brol: –Powrót do usług RAM-SERWIS uważam raczej za nierealny, ponieważ serwis paneuropejski powstał specjalnie po to, aby zapewnić naszym klientom satysfakcję z usług i maksymalnie skrócić czas naprawy, a to może zapewnić przede wszystkim własny serwis producenta – dementuje Jacek Brol.
Resellerzy uważają, że zmiana sposobu serwisowania zdecydowanie wyjdzie klientom na dobre. Do tej pory byli narażeni na długie okresy oczekiwania na naprawę (ponad półtora miesiąca), głównie z powodu problemów z dostępnością części. RAM-SERWIS nie dysponował wystarczającą ich liczbą. Producent zapewnia, że utrzymuje magazyn części zapasowych, a dzięki temu będzie mógł realizować naprawy w ciągu tygodnia, maksymalnie dwóch. Jak będzie – czas pokaże.
Bez zmian natomiast pozostaje świadczenie przez producenta gwarancji door-to-door, czyli ponoszenie kosztów wysyłki w obie strony. Również taki sam jak przedtem jest tryb zgłaszania napraw. Klient powinien przesłać e-mailem do serwisu skan dowodu zakupu (paragonu, faktury), numer seryjny produktu, opis usterki oraz adres zwrotny z numerem kontaktowym. Wówczas otrzyma w odpowiedzi numer RMA ze szczegółowymi informacjami (m.in. w jaki sposób zamówić kuriera).
autor: Urszula Smoktunowicz
Artykuł opublikowany w numerze 22/2007 (245) na stronie 33 w dziale "Kanał dystrybucyjny"